Unessa.net

Olen huomannut myös nämä samat ongelmat omassa pari päivää julkaisun jälkeen Varimportista hankitussa PowerBook 15" (SD dual-layer) koneessani. Näyttö väreilee voimakkaasti mm. tuossa testikuvassa ja näytön vasemmassa laidassa voi tietyillä taustaväreillä nähdä vaakaviivat hyvinkin selkeästi. Se tosin ei ole minua vielä paljoa häirinnyt. Muuten näyttö on kuitenkin toiminut varsin ongelmitta.

Suurin ongelma tämän yksilön kanssa on tuo akun kesto. Olen kalibroinut moneen kertaan heti koneen saatuani akun kunnolla Applen ohjeiden mukaan, mutta siltikin käyttöaikaa ei tahdo irrota juuri kolmea tuntia pidempään, vaikka käyttö olisi lähinnä Wlan-yhteydellä surffailua, mailien lukua ja irkkailua näytön tastavalo minimissä ja virransäästöominaisuudet tapissaan. Entisessä "late 2004" iBookissani akku kesti huomattavasti kauemmin vastaavanlaisessa käytössä ja vielä kirkkaalla näytöllä.

Mitä muuten sanoivat tuosta akun vaihtomahdollisuudesta Apple-jälleenmyyjällä? Pitäisikö se mennä takuun piiriin ihan normaalisti ja muutenkin homma hoitua vaan soittamalla ja odottelemalla uutta akkua vai onko kyseessä monimutkaisempi prosessi? Itse en vielä ole liikkeeseen ottanut yhteyttä asian tiimoilta.

Muuten tämä voimakirja onkin toiminut varsin moitteetta lukuunottamatta hetkellisiä ongelmia Tigerin 10.4.3 -päivityksen yhteydessä.

"http://www.hicksdesign.co.uk/journal/there-goes-the-living-off-a-powerbook-theory"

Ja toi todistaa mitä? Ei pidä yleistää ja kannattaa muistaa se, että ainoastaan valittajat on netissä, ne joiden koneet toimii, tekee jotain muuta.

Rewes: Jon Hicksin juttu kertoo sen, että Apple on onnistunut tyrimään palveluketjunsa niin täydellisesti, että Hicksin kaltainen mielipidevaikuttaja ottaa mieluummin rahansa takaisin kuin uutta rikkinäistä konetta. Se kertoo todella paljon.

Mielipiteesi "valittajista" on kummallinen. Hicksin kaltaset henkilöt ovat Applelle hyvin tärkeitä asiakkaita, koska he antavat palautetta huonosta(kin) palvelusta ja äänestävät viimekädessä lompakollaan. Jos kaiki asiakkaat tekisivät samoin (sen sijaan että tyytyisivät huonoon palveluun), Applen tuotteet ja palvelut olisivat paljon parempia.

Kuten jutussa mainitsin, Apple ei ole vrallisesti ottanut kantaa näyttöongelmiin. Applecare kertoo puhelimessa eri henkilöille eri asioita (kun heille ei ole kerrottu mitä pitäisi kertoa), mutta yhteinen tekijä tuntuu olevan ainakin se, että konen voi halutessaan lähettää ilmaiseksi huoltoon. Se, että korjaantuuko vika huollossa onkin sitten ihan eri juttu -- monien kohdalla ei ole korjaantunut.

Niin, tähän mennessähän Apple nimenomaan on tehnyt juurikin näin. Oma näkemykseni asiaan on sama kuin erään jälleenmyyjän, eli Applella ei toivottavasti ole varaa pelleillä näin kovinkaan pitkään. Tällaisten mokailujen sekä lyhyt- että pitkäaikaiset seuraukset ovat millä tahansa mittarilla luettuna merkittäviä.

Yksittäisten asiakkaiden rooli on myös merkittävä. Jokaisesta tukipuhelusta jää merkintä Applen tilastoihin, jokaisen ongelman hoitaminen vie (sekä asiakkaan että yrityksen) aikaa ja kuluttaa organisaation resursseja. Mitä enemmän, sitä enemmän... Yksittäinen mielipidevaikuttaja (ks. wikipedia) voi puolestaan vaikuttaa tuhansien potentiaalisten asiakkaiden ostopäätöksiin. Hicksin tapauksessa ko. saittia lukee todennäköisesti (kymmenet?) tuhannet ihmiset -- joille kaikille on nyt välitetty mielikuva Applesta huonosti asiakkaitaan palvelevana yrityksenä.

Markkinoinnin näkökulmasta tällaisesta tilanteesta ei käytännössä voi pelastua kuin vahvan brändin avulla. Apple päässee tälläkin kertaa kuin koira veräjästä, mutta alkuperäisen jutun sanoma on juurikin se, että tällaisia epäonnistumisia ei saisi tapahtua yhtä usein kuin Applelle viimeaikoina.

Heh :) Niitä "kattavia tilastoja" on tuskin helppo saada, ainakaan Applelta. Mutta itselleni riittää ihan mainiosti ongelmien todisteeksi lukemattomat määrät käyttäjien palautetta sekä netin foorumeille että jälleenmyyjille. Se, että Apple ei puutu tällaisiin virallisesti kuin vasta pakon edessä (tyyliin ryhmäkanteen jälkeen) on pelkästään tavallista isoille yrityksille tyypillistä idioottimaista käyttäytymistä.

Lazarsfeldin ja Katzin (innovaation diffuusioon liittyvä) luonnehdinta mielipidevaikuttajista käsittelee sitä miten mielipidevaikuttajat pureskelevat isommat käsitteet seuraajille sopiviksi paloiksi. Ajatus siitä, että näiden toimintaa voisi jotenkin deterministisesti ohjailla ei mielestäni liity mitenkään alkuperäiseen malliin (ja mielipidevaikuttajan käsitteeseen). Käytännön tasolla en ainakaan myöskään usko, että esim. Hicksin kirjoitus siitä miten Apple palveli häntä huonosti olisi provosoinut satoja ihmisiä Applen foorumeille valittamaan samasta asiasta. Uskon, että (ainakin hyvin suuri osa) foorumikirjoittajien kirjoituksista pohjautuu omakohtaiseen kokemukseen toimimattomasta laitteesta tai palvelusta. Jokainen (asiallinen) negatiivinen kirjoitus viestii siis ongelmasta joka pitää korjata. Mitä enemmän viestejä, sitä suurempi ongelma. Jos seuraa viimeisten parin viikon kirjoittelua millä tahansa ongelmafoorumilla, on aika ilmeistä että uusien PB-mallien ongelmat ovat laajoja. (Jos tämä on väärä tulkinta, näkisin mielelläni esimerkkejä -- edes yhden -- käyttäjien ja jälleenmyyjien tunnustamasta ongelmasta joka ei ole vaikuttanut negatiivisesti Applen tulokseen ko. kvartaalin aikana.)

Näin pidemmän aikaa Macia kuolanneena, mutta useammastakin syystä yhä pääosin Windows-maailmaan juuttuneena voisin todeta, että nimenomaan tällaisilla asioilla on helposti laajempaakin merkitystä. Ihmettelenkin hieman asennetta, jonka mukaan esimerkiksi arvostettujen bloggajien havaintojen laittaminen korvan taakse kertoisi jonkinlaisesta arvostelukyvyn puutteesta, kuten Rewes antaa ymmärtää.

En nyt tietenkään tarkoita, että esimerkiksi itse jättäisin välittömästi tuotteen tai palvelun ostamatta, jos joku mainitsee siitä poikkipuolisen sanan, mutta kyllä asia silti mieleen jää - varsinkin, jos kritisoija on henkilö, jonka tekstejä on tullut seurattua pidemmän aikaa. Mm. Firefoxin ja Thunderbirdin logojen toteuttajana tunnettu 16 vuotta Macia käyttänyt Jon Hicks (joka sitä paitsi vaihtoi ongelmakoneensa ainakin toistaiseksi vanhaan kuluneeseen Powerbookiinsa) on epäilemättä monelle graafisesta suunnittelusta kiinnostuneelle juuri tällainen luotettava lähde, jonka sanomisilla on keskivertobloggaajaa suurempi painoarvo.

Tilannetta voisi verrata vaikkapa siihen, että Tallinkin jätevesipäästöistä ehdittiin keskustella veneilijöiden kesken netissäkin pidemmän aikaa, mutta varustamo joutui muuttamaan toimintaansa vasta sen jälkeen, kun Helsingin Sanomat nosti kissan kerralla tarpeeksi suuren joukon pöydälle. Tallinkin eduksi on tässä yhteydessä sanottava, että he sentään reagoivat, vaikkakin tietysti sikäli liian myöhään, että brändi ehti jo tahrautua.

Apple on luonnollisesti pörssiyhtiö, ja sellaisena sen ensisijaisena tavoitteena on voiton tuottaminen osakkeenomistajille. Nyt on kuitenkin myös niin, että Apple tunnetaan juuri laadukkaista (ja siksikin usein hintavista) tuotteistaan sekä ilmiömäisestä julkisuudenhallinnastaan. Jobs osaa tunnetusti hehkuttaa. Kun vielä otetaan huomioon, että Apple toimii suurilta osin kuluttajamarkkinoilla, on selvää, että hyvä juuri maine on yrityksen menestyksen (ja sitä kautta siis osakkeiden arvon) kannalta ensisijaisen tärkeää. Siksi juuri Applen kompasteleminen näinkin itsestäänselvän oloisissa tapauksissa ja Mac-fanien pitkän pinnan kustannuksella on erityisen huomiotaherättävää.

Vialliset tuotteet ovat tietenkin aina ikäviä, mutta mainetta ajatellen tilanne on vielä korjattavissa asianmukaisella jälkihoidolla. Hoitamalla tällaiset tilanteet taitamattomasti, löytää yritys kuin yritys itsensä varsin nopeasti asiakkaiden arvostusasteikon alapäästä. Tiedättehän nämä tapaukset, joihin suhtaudutaan jo kahvipöytäkeskusteluissakin "tietäähän nämä Mikkisoftat" -henkisin olankohautuksin tai sarkastisin "Elisa luo asiakkaidensa iloksi aina uutta" -tyylisin heitoin.

Apple ei sinne kuulu, eikä varmasti sinne myöskään halua, joten siksi täytyy ihmetellä, että ongelmiin on reagoitu näinkin taitamattomasti - varsinkin, kun monilla on vielä hyvässä muistissa iPodien aiemmat akkuongelmat sekä viime aikaiset Nanon naarmuuntumisen liittyvät tapaukset. Ongelmien esiin nostamisessa mielipidevaikuttajilla on keskeinen rooli, joskin kaikin puolin hyvin toimivassa yrityksessä vastaavat tapaukset olisi otettu vakavasti jo kauan ennen kuin pitkäaikaisetkin asiakkaat ehtivät turhautua siinä määrin, että ryhtyvät asiasta netissä kertomaan.

"...jonka mukaan esimerkiksi arvostettujen bloggajien havaintojen laittaminen korvan taakse kertoisi jonkinlaisesta arvostelukyvyn puutteesta, kuten Rewes antaa ymmärtää."

Enhän mä näin sanonut - enhän? Appleen liittyvissä uutisoinneissa on vaan yleensä niin paljon tunnetta mukana, että se saa useat unohtamaan, että Apple on iso korporaatio ja toimii sen mukaisesti. Moni myös suhtautuu Appleen turhan vakavasti ja hartaasti ja tämä taas omalta osaltaan värittää kaikkea keskustelua ja uutisointia. Ehkä tämä ei ole oikea paikka näiden puimiseen. Vähän sama kun työntäisi kätensä muurahaispesään ja ihmettelisi, että miksi ne puree.

(Tosiaankin parasta tehdä välillä muuta, kun kielikin menee tuollaiseksi... Pahoittelut, toivottavasti näkökulma kävi kuitenkin selväksi kaikkien noiden mokien ja toistojen joukosta.)

Apple on kasvuyritys. Takana on lihavia vuosia, hyvin myyneitä tuotteita. Markkinaosuuksia. Kasvuyritykselle on olennaista se, että sijoittajien luottamus yrityksen kasvuun säilyy. Se säilyy vain, jos markkinanäkymät ovat hyvät, ja antavat perusteen osakekeen arvostustasolle. Modernin ajattelun mukaan yrityksen arvo toisaalta määräytyy sen nettokassavirran mukaan ja toisaalta nykyarvoon diskontattujen odotettujen tulevien kassavirtojen mukaan. Tämän ajattelun valossa millään yrityksellä ei ole varaa tukeutua siihen seikkaan että nykyisillä asiakkalla ei ole "realistisia vaihtoehtoja". Nykyiset asiakkaat eivät yksinkertaisesti riitä bisnekselle!

Yksittäiset laatuongelmat eivät välttämättä vaikuta laajan yleisön brändimielikuvaan, sillä tieto niistä ei saavuta tavallista tallaajaa. Brändiuskollisuus voi vanhojen asiakkaitten keskuudessa kärsiä, mutta sillä ei Apple -tuotteissa ole välttämättä niin suurta merkitystä - onhan Mac usein teknologinen valinta ennen merkkivalintaa.

Mahdolliset ryhmäkanteet ja niiden seuraukset Applen liiketoiminnalle jätän pohdinnan ulkopuolelle. Olennaista on mielestäni se, miten laatuongelmat vaikuttavat nettokassavirtaan. En tiedä miten firman eri tuotteiden myynti jakaantuu, mutta uskoisin, että PB ei ole tärkein tuoteryhmä? Sitävastoin iPod todellisena massatuotteena on luultavasti tärkeä, ja se ei "saa" olla huono.

"don't blow your core business"

Tapaus Tallink osaltaan todistaa siitä, että suuri yleisö ei ole altis kaiken maailman nettifoorumeissa käydylle kampanjoinnille. Ja juuri tuo suuri yleisö on perusta potentiaaliselle kasvulle. Itse mediaaninörttinä en kuullut Tallink -tapauksesta mitään ennen Hesaria. Tätä kirjoitan powerbookilla, enkä ollut kuullut Applen laatuongelmista (paitsi ipodien lasit...) mitään.

Apple on aivan tavallinen voittoa tavoitteleva suuryritys. Sillä ei ole mitään todellisia ideologisia periaatteita, mikä tekisi siitä vaikkapa MS:ää tai vaikkapa delliä paremman. Kaikki on puhdasta markkinointia. Ja kohtuullisen hyvää sellaista!